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无论做任何工作都不会一帆风顺,走访中也会遇到各种各样的情况,遇到各种各样的被访者,有时走访顺利,有时困难,有的被访者积极配合,有的被访者抵触。这就需要我们在走访中运用一些方法,没有方法的走访,很可能一开始就会败下阵来。只有掌握了一定的技巧,事先有所准备,包括心理上的和技巧上的,这样走访就比较容易进行,发生意外也好应对。在实际操作中,也尽显你的实力和精神,对你也是一种考验。
纽约有一家大经纪公司对自己在赢利方面的能力有些担心,生怕落在别人后面,于是就请麦肯锡公司来做一次全面的检查。此举让公司上下感到了一股前所未有的压力,人人自危,大规模的裁员似乎也将展开。麦肯锡似乎成了大家的生死判官。于是,企业内部形成了两个阵营,一派支持麦肯锡,一派则抵制。
哈米施·麦克德墨特作为新任项目经理,按照拟定的计划去走访经纪公司的一位高层经理以及他的管理团队。走进经理的办公室,对方一上来就是一副坚决抵制的架势:“哈米施·麦克德墨特?你就是那位告诉董事会一直拒绝实现我的削减成本计划目标的人?”
明显的敌意、明显的抵触情绪,面对这样的场面,你将怎样应对呢?麦克德墨特表现得很冷静。他没有像对方那样横眉冷对,也没有当面反驳,而是善意地劝解对方不要搞错,谈话还要继续。
对方之所以充满敌意,也意在看看你是否会退缩,是对你的试探,如果你此时退缩了,他可能会得寸进尺。因此你必须迎上去,表明来意,决不能有丝毫的退缩,首先自己要镇定,要有必胜的信念,只有这样,对方才能软下来,后面就得听你安排了。
果然,当麦克德墨特表明态度,决不退缩后,对方的几个下属急忙进来了,为刚才的失礼表示歉意,同时认为麦克德墨特做得很对,对问题的处理既有尊严也很有力。这说明,你的工作做到位了,无懈可击,对方也会敬你三分。此后,麦肯锡同这家公司的很多要人建立了信任关系,正是这种关系为双方此后的合作帮了很大的忙,工作局面也顺利地打开了。在客户公司,麦肯锡的顾问们一般都能得到最高管理者的支持,有了这样的尚方宝剑,应对起来就少了许多麻烦。能赢得这样的条件是再好不过了,它能帮助你应对和控制住任何突发的情况,如果你没有这样的“后台”,又遇到了比较难对付的人,你有可能被迫退下来。
一般来讲,做走访我们要礼貌谦恭,表现出谦逊的品德,充分尊重被访者,以赢得被访者的配合。一般来说,在我们的诚意下,对方会真心实意地配合我们,积极回答我们的问题。如果对方不愿回答你的提问,有抵触情绪,甚至表现出不合作的态度,而你又要完成任务,此时就不得不施展你的职权了。向被访者说明来意,是谁授权你来的,让对方清楚认识到合作的必要性。甚至你还可以当场打电话给领导,把领导抬出来。这也是不得已而为之,我们都希望尽量不要发生这样的场景,因为这让大家都不安,甚至都很尴尬,日后也不好再合作。
还有一种消极抵制的对象,你说什么他说什么,就是不回答你想知道的事情,有意回避你。有位麦卡锡项目经理曾经有过这样一番经历,那次他事先拟定了走访提纲,准备花上一个半小时的时间做访谈。走进被访者的办公室,对方却只留给他半小时。在这半小时里,被访者只是自顾自地讲着,从麦肯锡所从事的工作到麦肯锡来他们公司的原因,她一直在夸夸其谈。讲完这个话题,又讲她自己的生活,项目经理竟插不进嘴。这样怎能做好走访工作呢?
对这样的被访者,实在无可奈何时,如果条件许可,不妨换一个被访人选。但有时这个要求也是难以满足的。如果实在不能换人,就只好让对方的上级领导施加点压力,让对方配合。这也属于无奈之举,我们还是要尽量避免。
最后要说的情形是最难处理的。当你与某个被访者见面,对方很清楚你的工作很可能是让他开路走人,对此大家都心照不宣,而你又不能有什么别的表示,只有履行自己的职责,还要争取对方的帮助,把访谈完成。你的情绪要保持镇定、平和、不急不躁。