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走访的目的性很强,又是在有限的时间内完成,所以要顺利完成任务,就要掌握一定的方法,这对你应对不同的走访对象,应对不同的情况,都是大有益处的。
1.走访由被访者的领导安排
可以通过被访者的领导向他表明此次走访的重要性,此事已经引起领导的关注,他一定会积极配合,会很快进入正题,不会拉扯无关紧要的事情。
2、双人走访
有时一个人做走访是有困难的,比如既要提问,又要不停地记录,而做记录有时又妨碍你继续提出新的问题,被访者会有些非语言类的线索,你可能因此会忽略掉。所以,为了使走访更完善,可以安排双人走访,这样在访谈时,可以一人提问,专注对方,一人专心记录。提问和记录还可以两人交替进行,互相补充、互相提示、互相完善,两人保持一致是最重要的。
3.注意倾听
走访不是指导,是去拜访、是去倾听、是去获取更多的信息。走访的目的是最大限度地获取信息,而不是就你的问题简单得出是与不是的答案。在对方谈话时,尽可能少插嘴,除了提问和表示正在倾听的简单话语外,时间都安排给被访者。当然,也要保证被访者的话不走题。被访者一般对企业的了解比我们都多,他们手里掌握着大量的材料,这对我们的帮助是很大的。
4.复述的重要性
在做实际走访之前,麦肯锡顾问都接受了这一训练,就是将某一个问题的答案,稍稍变换一下形式复述出来。复述看似小事,但真正做到就不简单了。很多人在复述时条理不清脉络不明,前后顺序混乱,重点不突出,甚至出现跑题现象,把无关信息掺加进来,这说明他们还没有真正把握这些信息。我们要求条理清晰地复述给被访者,他们听后或许还会再补充些内容,或强调一些重点。如果你不能条理清晰地复述,对方会觉得你没有理解他的话,他的话白说了,他会因此失望的。
5.不要紧逼不放
一个项目经理带一个新入职的同事去做走访,事前他们准备了清晰的走访提纲,前期准备很好,于是项目经理就让新同事首先提问。新同事很敬业,但他的提问有点儿像审问,问题步步紧逼,这让被访者很不愉快,不仅对提问有了戒心,甚至已经很不配合了。
这个案例告诉我们,走访时一定要注意被访者的感受。提问要讲点儿技巧,棘手的问题不要一头扎进去。可以围绕重要的问题兜几个圈子,旁敲侧击地引导对方,一定要让被访者在轻松的气氛中接受访谈,这样他才能展开话题。
6.问题不要太多
走访中不要事无巨细都去关注,你的所有问题都要围绕最基本最重要的几个展开,这在事前的准备中就要落实到提纲中。很多信息特别是知识性的内容,我们从许多信息中都可以得到。
对被访者的提问不要紧追不放,这会让人反感,尤其是对商业问题,被访者本来就有不适感,如果追得太紧,就会让对方变得不愿配合,甚至充满敌意。要与被访者处理好关系,也许我们还要有求于对方。
7.考伦波的策略值得借鉴
这是一部20世纪70年代的电视剧,考伦波探长在结束对谋杀嫌疑犯的询问后,他拿起雨衣朝门外走去。当他走到门口将要离开时,突然转身问道:“对不起,夫人,有些事我忘记问了。”这个看起来不经意的一问,竟然为他找到了所需要的答案。不要小看这不经意的一问,这就是一个策略。如果你想得到一个特殊问题的答案,或者是特殊的数据,这个策略常常会带来意想不到的收获。我们可以这样来解释,当走访结束时,大家特别是被访者的精神会放松下来,他此时心情愉悦,没有任何压力,也许刚才还对你的提问有所顾忌甚至提防,但此时都烟消云散。如果这时你似乎不经意地提出一个你很在意的问题,对方或许会顺口就给你所需要的答案。就在不久之前,也许你费尽心机也难问出来。所以,这个时机要善于利用。
这个策略还有另一个版本,是更深化的一步。当然,这不是发生在准备离去时,而是事情过去了几天,你同样是不经意间顺便拜访被访者,就像路过这里进去看看一样,你说忘记了一个问题,顺便问一下,这样的提问没有任何公事公办的语气,更没有威胁性,很随意的样子,你可能很轻松就得到答案了。