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下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的:
有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。他们声称某些项目的收费不大合理。因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名,所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤,你认为他们可以成功吗?
首先,他们亲自拜访那6位顾客,并且直言是催收欠款的;
其次,他们说得很清楚,公司绝对没有错。也就是说,绝对是顾客的错;
再次,他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多,所以没什么好争论的;
最后,他们争论不已。
你想这些办法会让顾客服气,并痛痛快快地把事情解决吗?
事情发展到最后,信用部的经理几乎想要大拼一场。幸好公司的总经理注意到这件事,他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好,一向都按时付款。所以,一定是有什么地方错了。也许是催讨的方法错了。于是,这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤:
第一,我分别拜访了那6位顾客,表面上是去催收债款。虽然我们相信那些账单绝对没有错,但我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么,或者是做错了什么。
第二,我说得很清楚,除非我听到顾客的意见,否则我是不会发表意见的。我还说,公司并没有宣称自己绝对无误。
第三,我告诉顾客,我最关心的是他们的汽车,而全世界只有他们对自己汽车的状况最明确,这一点是毫无疑义的。
第四,我让顾客说话,我带着一份关注与同情去听,这正是他们所期待的。最后,等到顾客恢复冷静后,我便以公平的态度对事情作了个了结。
“首先,我要让您知道,我也觉得这件事情处理得很不妥,以致使您受到打扰而惹您生气,给您的生活带来了极大的不便,这都是我们公司职员的失误导致的,在此,我向您深表歉意。在听了您的叙述之后,我深深地感到您是一个正直而有耐心的人,所以我想请您帮个忙。这件事您会做得比别人更好,而您对这件事的了解也最为清楚。这是您的账单,我知道我有权更正它,但我还是要留给您全权处理,无论您的决定是什么。”
这位顾客会修改账单吗?当然会,而且削减了不少,账单的金额范围是150~400美元,这位顾客付了最低额吗?是的,他是这么做的,他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但其余的5位都尽可能地多付,不让公司吃亏。而事情最妙之处是,两年之内,我们又卖了6辆车给这6位顾客!
经验告诉我,如果没有迹象显示顾客有问题,那最好相信他们是诚心诚意付清账款的。一般而言,顾客都愿意履行义务,即使有例外也是极少数的。而且我认为,如果你相信那些有欺诈倾向的顾客是诚实、正直而且光明磊落的,他们中大部分还是会作出善良的反应的。
所以,如果你想使人信服你,你就应该激发他人去产生一种高尚的动机。
小结:
1.我们每个人的内心都把自己理想化,都喜欢为自己行为的动机赋予一种良好的解释。所以,如果我们要想改变其他人,就应该对他们诉诸一种高尚的动机。
2.小洛克菲勒极不喜欢摄影记者给他的子女拍摄照片,于是他便激发人人都不愿意伤害儿童的高尚动机。
11 巧妙地表达你的意愿
卡耐基成功金言
1.现在是表演的时代,只是叙述其中的原理,还不能有具体的效果。这种原理要生动、活泼,要使它更有趣、更戏剧化,所以必须用有效的“表演术”。
2.你要获得人们对你的赞同,就要使你的意见戏剧化。
那是数年前的事,《费城晚报》被恶意的谣传攻击。有人指责那家晚报广告多于新闻、内容贫乏、缺少报道,这使读者失去兴趣而感到不满,同时影响到该报的发行销量。这家晚报立即采取措施,设法阻止这场恶意的谣传。
要如何采取行动呢?
这里就是他们所使用的方法:
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下,再加以分类编成一本书,书名就叫《一天》。这部书竟有307页,和一本价值两元的书页数差不多,而该报只售两分钱。
这本书出版后,把《费城晚报》新闻资料丰富的事实,具体地表现了出来……这比用图表、数字和空谈更有趣、更清楚,并给人以深刻的印象。
柯特和考夫曼所著的《商业上的表演术》一书中,举出很多例子,说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中,引述了一家电气公司销售冰箱的例子,为了证明冰箱在通电时毫无声响,请买主在冰箱边擦燃火柴,借着听到擦火柴的声音,而证明他们的冰箱没有一丝声音;洛巴克帽子公司的营业项目上写着,有电影明星签过名的帽子,每顶是一元九角五分;范尔巴把活动陈设窗停止后,是如何丢掉80%的观众的;一家濒临破产的玩具公司,如何在使用了米老鼠的商标后,转为生意兴隆;克莱斯勒汽车公司,如何在一辆汽车上放下几头大象,证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿和伯西,分析了1.5万个售货访问,写了一部叫《怎样赢得一次辩论》的书。他们将其中的原则归纳成了一篇演讲稿,叫“售货六原则”;接着,把这些原则摄制成电影;最后,将这部电影在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所举行示范表演,指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代,只是叙述其中的原理,还不能产生具体的效果。这种原理需要生动、活泼,需要使它更有趣、更戏剧化,所以必须用有效的“表演术”。
那些布置橱窗的专门人才,他们知道戏剧化有惊人的力量。例如:有一家鼠药制造商,替零售商布置了一个橱窗,里面放了两只活老鼠,以证实他那种鼠药的功效。果然,在这个星期内所销售出的鼠药,要比平时的销售量增加了5倍。
《美国周刊》的波恩顿,要作一篇很长的市场报告。他的公司替一家最著名的润肤霜生产厂家完成了一篇详细的研究。研究表明别家润肤霜制造厂商正准备降低价格,跟他们竞争,他必须向该厂的主人说明这项事实。
波恩顿先生承认,第一次接洽算是失败了。
他说:“第一次我进去,我觉得自己走错了路,转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论,我也辩论,对方指出我错了,可是我尽力替自己证明,我并没有错。”
“最后,虽然我的理由占了优势,自己也觉得很满意,可是我的时间到了,会谈完了,我仍然没有获得效果。”
“第二次,我没有去理会那些数字和各项资料,我把事实用戏剧的手法表演出来。”
“我进入他的办公室时,他正忙着接电话。等他放下手里电话筒,我就打开一个手提箱,拿出32瓶润肤霜,放到他桌上;他知道这些东西都是同行业的竞争品。”
“每一个瓶子上,我都贴上一张纸条,上面写出调查的结果,在那些纸条上,也简明地写上该项商品过去的情形。”
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