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陆川的客人:“喂,你这个人想清楚再说好不好撒,我都说了,是别人撞了我,才把水洒到你裤子上的,我知道这不是你的错,那也不是我的错啊,凭什么让我道歉撒。谁撞的人让谁道歉去!”
说罢,陆川的客人大手挥,端起盘子就要走。而上海客人见状又要上手去拉他。两个男人就因为一点不起眼的尊严问题准备动手。
正好这个时候陆川交了房卡,签了单,也来到了餐厅。本想快点吃口早点就赶紧叫客人上车。没想到一来就碰着这场面。定睛一看,居然是自己的客人在和别人争吵,而且已经动起了手。陆川赶忙冲过围观的人群冲了过去。
当他站到两人中间的时候,那股剑拔弩张的劲让两个人怒目相视。陆川左右逢源地把两个人拉开。这时,上海客人的导游也挤过来。对方全陪一副准备为自己客人出气的架式。而地陪正好和陆川有过一面之缘,却不相识。导游们对事情的经过全然不知,先是全力把各自客人的火压下来,避免事态恶化。而对方全陪只取了客人一面之辞后,就伸手指着陆川,要陆川的客人道歉。地陪因为年青,又因为和陆川见过,所以有些两面为难,但为了维护本团客人的利益和导游的面子,也必须站在全陪一边指责着陆川的客人。
陆川本想把事情搞清楚再说谁对谁错,被对方全陪这么一闹,陆川也有些火。这股火不是为了要替自己客人出头才发,而是真的被对方全陪激怒了。只不过陆川知道把握分寸,没有表现得多明显。当白丽丽也赶来助阵后,陆川耐心地说服两位客人把事情复述清楚。听过双方讲述后,陆川判断这件事必须得找餐厅的经理出面才行。
于是,陆川伸手把餐厅的职班经理叫了过来。
“刘经理,事情是什么样的您也清楚了。其实事情不大,但出于维护客人和你们酒店形象的目地,这事不能让两位客人来自行解决了,而且也不是客人的错。所以,您不论从公还是从私,必须得表个态的。”
出于服务行业的最基本从业要求,刘经理自己提出先掏出手帕为上海客人擦裤腿。但被上海客人拒绝了。对方还要求让陆川的客人去给擦,这一要求就明显带出挑战性的敌意。陆川的客人也不示弱,指着上海客人又准备破口大骂。
这时,陆川先和白丽丽把自己的客人安抚住,同时又指着对方的全陪和地陪说:“你俩,光看热闹是不?还嫌事不大么?不走团了?赶紧把人给我拉开,真闹大了,谁也别想走!”
对方全陪和地陪也上前拉开了自己的客人。
陆川让问刘经理早餐的粥是谁负责给上,又让她把这个服务员叫了来。
起初那个服务员怎么叫都不来。在陆川表示,如果服务员不来的话,就要向代表客人向酒店投诉,这时刘经理才叫人从后厨把那个女服务员找了来。
开始,那个服务员怎么不承认是自己的错,因为她认为后退的时候客人离自己太近,根本不能避免地要相撞,并认为问题的发生,全都是身后客人急于取餐造成的。
这样,三方各执一辞,互不相让,事态近乎陷入不可调和的僵局。
眼看冲突有要升级的可能,而出发的时间已经不能再拖。陆川决定不能寄期望于其中一方主动放弃争执。当下,必须有人站出来主持调解。
于是陆川把刘经理叫到一边,跟他商量。
“刘经理,这么整下去可不行。那服务员要是再这么咬叫客人,事情非闹大不可。两个团都还要走行程,你看这时间已经不能再拖了。”陆川抬手和刘经理一起看了看时间。
“陆导,你看这我的员工说的也不是没有道理,客人的心情我能理解,但要让服务员去道歉,是不是不公平了?”
“刘经理,目前要想把事处理了,还真就必须从这个服务员下手。其实,你想,人家客人是来旅游的,如果我们硬是要让他们互相道歉,一来是激化矛盾,二来也不现实,毕竟谁也不是花钱跑外地来找人吵架的。一旦事情闹大了,投诉你一次,你承担不了,我也承担不了。这个时候,你们酒店方面主动点,我在帮你们圆圆场,也就过去了。”
刘经理:“那好吧,也只能这样,问题是,这场怎么圆?”
陆川:“你看,这件事基本经过已经清楚了。其实,不是你服务员一点问题也没有。至少,如果是我,作为服务员去上菜,随时关察周围客人情况,避免与客人发生碰撞,也是基本的职业素养。就算完全和自己没关系,看到客人饭被碰洒了,也应该在力所能及的范围内给客人提供应有的帮助,而不是一走了之不是。但你的服务员呢,她碰洒我客人的奶茶虽然不是故意的,但毕竟是她碰的吧。在看到两个客人发生矛盾后,她走了,这是不是不太合适?如果她当时主动帮助被洒奶茶客人擦擦鞋,或者主动对两位客人说个对不起,是不是就能化解矛盾呢?如果我是她,我就会这么做。像这种事,完全可以当成提高服务水平和能力的一个案例。你可以问问你手下的人,遇到这中情况会怎么做,我相信会有人和我的看法一样。现在,我觉得如果你和你的人能从这个立场上去表个态,我和那个团的全陪再说一说,这事就差不多了。你说呢?”
刘经理起初不同意,但听着听着,慢慢接受了陆川的观点。最后,她点了点头,转身找到那位服务员去做思想工作。
陆川给白丽丽使了个眼色,示意她把那个团的两个导游叫到一起。白丽丽心领神会,找到地陪和全陪,来到陆川面前。(未完待续。)